Heidi Mattsson pitää Voimatelin valvomon langat käsissään

Voimatelin valvomo toimii vuorokauden ympäri asiakkaiden, verkkojen ja asentajien keskiössä. Valvomon NOC-spesialisti Heidi Mattsson on nähnyt yli 20-vuotisen uransa aikana vikailmoitusten siirtymisen paperilapuilta reaaliaikaiseen 24/7-valvontaan. Teknologian jatkuvissa muutoksissa työ on kuitenkin edelleen ennen kaikkea ihmisten auttamista.

Vaasasta kotoisin oleva Heidi Mattsson on koulutukseltaan lähihoitaja. Se tie jäi lyhyeksi, kun äitiyslomalla eteen tuli mahdollisuus tehdä iltaisin ja viikonloppuisin töitä Vaasan Puhelimen paikallistelevision chat-valvojana.

– Ajattelin, että voisin tienata silloin, kun mies on kotona hoitamassa lasta. Chat-valvonnasta tieni vei numerotiedusteluun, sen asiakaspalveluun ja lopulta silloisen Anvia-konsernin valvomoon.

Valvomossa alkoi vuorotyö. Heidi vastaanotti vikailmoituksia eri operaattoreille, eli työ oli perusajatukseltaan pitkälti samanlaista kuin tänäkin päivänä. 

Seuraavat muutokset olivat kuitenkin jo kulman takana.

– Olin ilmoittautunut työnkiertoon ja minulta kysyttiin, haluaisinko asentajien esihenkilöksi. Olin aivan kauhuissani. Ajattelin, etten missään nimessä voi lähteä siihen, koska en ollut koskaan toiminut esihenkilönä. Mietin myös, miten voin tukea asentajia, jos en ymmärrä heidän tekemästään tekniikasta. 

Työkavereiden kannustamana Heidi lähti opettelemaan uutta ja toimi asentajien esihenkilönä seuraavat pari vuotta. Sen jälkeen Anvian valvomoon aukesi esihenkilöpaikka. 

– Ajattelin, että siellä oli tuttu tiimi ja työ, jonka koin vastaavan enemmän omaa osaamistani, joten hain siihen.

Yritysjärjestelyjen myötä Anvian valvomo ja asentajia siirtyivät Voimatelille vuonna 2017.

– Voimatel oli minulle siinä vaiheessa täysin vieras toimija. Sen jälkeen yritys on kasvanut paljon, ja nykyään palvelut ja toimipisteet kattavat koko Suomen. 

Valvomo yhdistää asiakkaan ja asentajan

Tänä päivänä Heidi työskentelee Voimatelin valvomon NOC-spesialistina, omien sanojensa mukaan koordinaattorina.

Asiakkaalta tai operaattorilta voi tulla ilmoitus esimerkiksi toimimattomasta internetyhteydestä, laitetilan sähkökatkosta tai rikkoutuneesta laitteesta. Valvomon tehtävänä on selvittää tilannetta, tehdä tarvittavat toimenpiteet ja tarvittaessa saada asentaja paikalle.

– Me olemme siinä asiakkaan ja asentajan välissä. Jos esimerkiksi loppuasiakkaan liittymä ei toimi, hän soittaa ensin operaattorille, joka välittää vian meille, koska Voimatelin asentaja hoitaa korjauksen.

Osassa asiakkuuksia Voimatelin valvomo vastaa myös suoraan asiakkaan vikailmoitusnumeroon. Silloin yhteydenotto voi tulla suoraan loppukäyttäjältä.

Voimatelin valvomo toimii 24/7 vuoden jokaisena päivänä. Ympärivuorokautisuus korostuu etenkin tilanteissa, joissa toimivan yhteyden merkitys on suuri eikä ongelma voi odottaa seuraavaan arkipäivään.

Heidin uran aikana juuri työn kiireellisyys ja yhteyksien kriittisyys ovat muuttuneet ehkä eniten.

– Työskennellessäni numerotiedustelussa vikailmoitukset hoidettiin ihan eri tavalla. Jos joku ilmoitti, että lankapuhelin ei toimi, kirjoitimme tiedon paperilapulle ja lähetimme sen faksilla. Aamulla joku otti lapun vastaan vikakonttorissa ja alkoi hoitaa asiaa.

Nyt asiakkaan kanssa voi olla sovittu, että korjaajan täytyy olla paikalla esimerkiksi tunnin tai kahden sisällä.

– Yhteiskunta on muuttunut valtavasti. Yhteydet ovat niin keskeinen osa kaikkea tekemistä, että häiriöihin pitää pystyä reagoimaan nopeasti.

Kaikki ongelmat eivät kuitenkaan vaadi asentajaa paikan päälle.

– Teemme myös teknistä tukea. Jos meillä on asiakkaan järjestelmiin tarvittavat työkalut, pystymme ratkaisemaan asioita jo valvomosta käsin.

Se, kuinka pitkälle ongelmanratkaisussa voidaan mennä, riippuu asiakkaan tilaamasta palvelusta ja valvomolle annetuista työkaluista.

Valvomossa seurataan myös asiakkaiden kriittisiä laitteita ja järjestelmiä. Hälytyksen tullessa valvomo käynnistää sovitun toimintamallin, jossa joko asiakkaan oma korjaaja tai Voimatelin asentaja lähtee selvittämään tilannetta.

Heidi pitää huolta ihmisistä

Teknisen työn rinnalla Heidin omassa roolissa korostuu henkilöstöstä huolehtiminen. Hän vastaa muun muassa vuorolistojen suunnittelusta, koulutusten koordinoinnista ja valvomon resurssien järjestämisestä.

– Sanon välillä, että olen vähän niin kuin osaston mamma.

Heidi on itse tehnyt pitkään vuorotyötä, joten hän tietää, kuinka paljon työvuorojen suunnittelu vaikuttaa arkeen.

– Minulle on sydämen asia, että tiimi voi hyvin. Pyrin siihen, ettei iltavuorosta mennä suoraan aamuvuoroon ja että vapaista muodostuu järkeviä kokonaisuuksia. Vuorotyön rinnalla pitää jäädä aikaa perheelle, harrastuksille ja muulle elämälle.

Heidi tekee edelleen myös varsinaisia valvomovuoroja tarvittaessa.

– Minusta on tärkeää pysyä itse mukana käytännön työssä. Asiat unohtuvat nopeasti, jos niitä ei tee. Haluan myös pystyä auttamaan tiimiä, jos he soittavat ja kysyvät, miten jokin asia toimii.

Vaikka Heidi ei enää toimi esihenkilötehtävässä, aiemmasta esihenkilöurasta on jäänyt mukaan valmentava tapa toimia.

– Tykkään siitä, että saan olla tukena ja pitää ihmisistä huolta. Parasta on, kun huomaan tiimin arvostavan sitä.

Alalle voi tulla monenlaisella taustalla

Valvomossa työskentelee eri taustoista tulevia ammattilaisia. Monella on ICT-, IT-, sähkö- tai muu tekninen koulutus. Perustason teknisistä taidoista on hyötyä, mutta Heidi nostaa vähintään yhtä tärkeäksi halun oppia.

– Vaikka meille tulisi töihin kuinka pätevä ICT-insinööri, hänen pitää joka tapauksessa kouluttautua tähän työhön. Asiakkuudet ja järjestelmät ovat niin spesifejä.

Valvomossa tarvitaan myös kielitaitoa. Voimatelin valvomo palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, ja yhteydenottoja tulee sekä Suomesta että ulkomailta.

Uutta opitaan jatkuvasti. Heidin työhön kuuluu uusien asiakkuuksien, järjestelmien ja työkalujen koulutusten järjestämistä. Se vaatii suunnittelua, sillä ympärivuorokautista valvomoa ei voi sulkea koulutuksen ajaksi. 

Viime aikoina valvomossa on kouluttauduttu esimerkiksi satelliittiyhteyksiin.

– Kun miettii, että urani alkupuolella vikailmoituksia lähetettiin faksilla ja nyt puhutaan satelliittiyhteyksistä, niin onhan siinä aikamoinen kehitys.

Samalla teknologian merkitys herättää myös ajatuksia.

– Kaikki on nykyään niin riippuvaista siitä, että tekniikka toimii. Siksi myös valvomon kaltaisten toimintojen merkitys korostuu.

Saaristo rauhoittaa teknologian pyörteestä

Yli 20 vuoden jälkeen Heidi ei kaipaa seuraavaa titteliä tai uutta askelta organisaatiokaaviossa.

– Nykyinen roolini tuntuu omalta. Minulle sopii se, että saan koordinoida, auttaa ja pitää huolta tiimistä.

Työn vastapainoksi Heidi suuntaa mahdollisuuksien mukaan Pohjanmaan saaristoon mökille perheensä ja mäyräkoiransa kanssa. Siellä on hyvä vain olla ja nauttia hiljaisuudesta.